Servicemanagement
Infolge eines zunehmenden Kostendrucks bei gesteigerten Leistungsanforderungen ist eine fortlaufende Optimierung der IT-Betriebsprozesse erforderlich. Das Ringen um die Optimierung der IT-Leistungen beginnt bei der Abbildung der IT-Serviceprozesse. Es ist die Aufgabe des IT-Servicemanagements, den gesamten Kreislauf der Serviceprozesse im Unternehmen optimal zu organisieren.
ITIL V3 betrachtet fast ausschließlich Prozesse und Maßnahmen für das Management der servicerelevanten IT-Systeme. Dementsprechend handelt es sich bei ITIL genauer betrachtet um eine Systems Management Process Library. Das fundierte und durchgängige Service Delivery Management bzw. die Erbringung der geschäftsrelevanten IT-basierten Business Support Services muss zusätzlich zu ITIL herausgearbeitet und etabliert werden. Das Service-Verständnis muss dementsprechend weiterentwickelt werden, um das dargestellte Defizit zu vermeiden (Quelle Paul G. Huppertz).
Die Dienstleistung Servicemanagement umfasst:
- Identifikation von Services
- Erstellung von Service-Spezifikationen und Service Katalogen
- Erstellung von Service-Verträgen (siehe auch Proposal Management)
- SLA Auswertungen in festgelegten Abständen im Sinne der Service Qualität
- Prüfen der zu erbringenden Services und Erkennen von Abweichungen sowie mögliche Aktionen zu deren Behebungen
- Erfassung und Lieferung von Managementinformationen zu durchgeführten Änderungen, z.B. zur besseren Diagnose von Problembereichen
- Kundenanalyse, Planung und Abstimmung der Kunden- und Unternehmensziele
- Verbesserung der Service Qualität der erbrachten Services
- Durchführen von Reviews über den Service-Level Prozess und Vereinbarung von eventuell notwendige Anpassungen
SWD-CONsulting analysiert und verbessert Serviceprozesse in den Bereichen IT und Telekommunikation. Bei der Verbesserung von IT-Service Prozessen nach ITIL (IT Infrastructure Library) wird der innovative Ansatz gewählt, Services über vordefinierte Attribute zu definieren und als durchgängige Lösung zu gestalten.